Responsable Expérience Client H/F

Référence :  2023-1198 Date :  13/03/2023

SANEF EN QUELQUES MOTS

Le groupe Sanef (CA 1,5 Md euros), acteur incontournable de la concession et de la gestion d'autoroutes, exploite 1 807 kilomètres de réseaux en France. Filiale française du groupe Abertis, leader mondial de la gestion d’autoroutes, c’est grâce à l’engagement de ses 2400 collaborateurs que Sanef assure 24h/24 et 7j/7 la sécurité et le confort à tous leurs clients.
Tracez une ligne entre Caen et Strasbourg en passant par Paris, toutes les autoroutes que vous empruntez au nord de cette ligne, c’est nous !
 
Nous recherchons des femmes et des hommes passionnés par leur métier et curieux d’en découvrir d’autres. 
Vous êtes dynamique ? Vous souhaitez vous engager au sein d’une entreprise qui fait confiance à ses salariés et développe leur employabilité ? 

Alors rejoignez le Groupe Sanef et participez à l’aventure collective d’un secteur qui se réinvente !

VOS MISSIONS

Nous recherchons notre futur(e) Responsable Expérience Client ! Le poste peut être basé à Grand-Couronne (76), Issy-les-Moulineaux (92), Reims (51) ou Senlis (60).

Au sein du département stratégie et innovation marketing, vous pilotez les équipes de relation client et les auditeurs de l'expérience client (9 collaborateurs). Votre mission a pour but d'assurer la satisfaction des clients et l'amélioration continue de la qualité de service ressentie par les clients du groupe Sanef.

Concrètement, vos missions seront : 

Satisfaction client

• Définir et suivre les KPI de satisfaction client selon les spécificités des étapes du parcours client
• Mettre en place des indicateurs de performance et un reporting nécessaires à la direction pour suivre l'évolution des enjeux de satisfaction client
• Collaborer positivement avec l'ensemble des services internes et externes pour identifier, définir et suivre les plans d’action d’amélioration de la satisfaction client
• Proposer une vision et des axes d’amélioration de la satisfaction client

Relation client

• Définir la politique et les objectifs de la relation client :
  • Engagement de service du groupe Sanef
  • Programme de transformation de la culture client
  • Charte de la relation client
  • Cahier des charges (SLA)
• Définir les objectifs des centres de relation client (KPI, délai de réponse…)
• Définir les outils de reporting permettant de suivre et monitorer les activités pour mesurer l’efficacité des actions et des process mis en place avec un suivi rigoureux des indicateurs de performance
• Superviser la relation client en organisant et contrôlant l’activité (atteinte des KPI, gestion de cas clients complexes…)
• Gestion de crise / suivi des évènements d’exploitation
• Elaborer et gérer le budget de la relation client en répondant aux objectifs métiers

Expérience Client

• Définir les objectifs de l’équipe « Expérience client » en priorisant les actions à forte valeur ajoutée pour le client en lien avec les engagements de service du groupe
• Organiser l’activité et la remontée de l’information afin que les audits des parcours clients servent de base à la correction des anomalies constatées et à l’amélioration de la qualité de service ressentie par les clients
• Se coordonner avec la procédure et les outils internes ou externes pour le suivi de la qualité de service
• Elaborer, monitorer, mettre à jour les processus et procédure de l’activité

VOS ATOUTS

• De formation Bac +5 de type Grande école de Commerce, École d’Ingénieur Généraliste, ou IEP, vous justifiez d'au moins 5/6 ans d’expérience dans la relation client en entreprise ou en cabinet de conseil
• Vous avez une forte culture client 
• Vous avez une réelle capacité de management d'équipe et en avez idéalement déjà eu une
• Vous justifiez d'un anglais courant
• Vous possédez le permis B, de nombreux déplacements sur notre réseau sont à prévoir

Vous vous engagez au quotidien pour des missions qui vous passionnent et votre envie de participer à l’aventure Sanef fera votre différence !

NOS ENGAGEMENTS

• Faire vivre à nos clients une expérience incomparable sur nos autoroutes,  
• Faire de notre objectif Zéro accident en matière de santé et sécurité au travail une réalité pour nos équipes
• Faire confiance à nos collaborateurs et valoriser les initiatives de chacun d’eux, offrir un parcours d’intégration personnalisé et des opportunités professionnelles 
• Moderniser nos modes de travail et communiquer de manière directe grâce notre réseau social d’entreprise Workplace.

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

Vous bénéficiez de notre accord Qualité de Vie au Travail qui vous permet de réaliser 8 jours de télétravail par mois (soit environ 2 par semaine)
Vous bénéficiez d'un package de rémunération attractif, selon profil (Fixe + Variable + Intéressement/Participation)
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Vous aimez être au cœur de l’action et souhaitez participer à la gestion de grands projets ? En route pour rejoindre le groupe Sanef : postulez en un clic !